Conscientes de que solo el 30% de los comerciantes está dispuesto a recurrir a mecanismos de arbitraje o mediación y de que apenas un 6% de los consumidores recurre a ellos, a pesar de que más de la mitad de los casos se resuelven favorablemente, el Parlamento Europeo impulsa una directiva para ampliar la adopción de estas vías de resolución de disputas en el ámbito del consumo. Tras meses de trabajo, la comisión responsable ya presenta una propuesta que la semana próxima será enviada a votación en el Parlamento y, posteriormente, por los Estados miembros: una directiva que, entre otras medidas, obligará a las aerolíneas, como uno de los sectores con mayor volumen de reclamaciones, a adherirse a sistemas de resolución alternativa de disputas.
La norma, cuyo ponente es la eurodiputada socialista española Laura Ballarín, establece, por ejemplo, que todas las empresas que participen voluntariamente en estos mecanismos deben responder en un plazo de entre 15 y 20 días a las reclamaciones de los consumidores. También exige que indiquen claramente un correo electrónico para dirigirse ante cualquier disconformidad y, además, que las empresas que no quieran participar en arbitraje o mediación expliquen públicamente sus motivos.
No se ha logrado, sin embargo, un consenso sobre la creación de una lista pública de empresas que se nieguen a formar parte de estas vías o que existan sanciones para las compañías que no cumplan la norma. Por ahora, la participación estará obligada solo para las aerolíneas, un sector donde se percibe mayor necesidad de mejoras. Aún así, varias grandes energéticas ya se muestran abiertas a arbitraje o mediación. También se pretende reducir la influencia de las agencias privadas que cobran comisiones por gestionar reclamaciones, un canal muy empleado en la industria del transporte aéreo.
Recorrido de la directiva
Por el momento, la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor someterá a votación en el Parlamento el texto acordado por unanimidad el próximo miércoles 13 de marzo. Después, corresponde al Consejo de la Unión Europea fijar su posición. Una vez en mesa, ambas instituciones negociarán el nuevo texto y lo volverán a llevar a votación para su aprobación definitiva.
Aunque el camino parece largo y algunas enmiendas del sector transporte se dan por hechas por mera burocracia, las fuentes de la comisión esperan que la directiva esté lista a finales de este año. A largo plazo, se baraja la posibilidad de complementar la norma con otra que regule el equipaje de mano a bordo del avión, en particular sobre si las aerolíneas pueden cobrar por él o no.
Además, cada Estado deberá transponer la norma dentro de estas líneas generales. Cabe recordar que, recientemente, España creó un sistema para que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) actúe como mediadora en casos similares. Lo que añadiría la directiva es la obligación de que las aerolíneas se sometan a ese mecanismo cuando se implementen las reglas en cada país.